Este servicio tiene por objeto ofrecer, a partir de las instalaciones del cliente, un punto único de contacto (SPOC - Single Point Of Contact) para los usuarios internos del cliente. El Helpdesk es un área especializada en soporte técnico, por teléfono o vía acceso remoto, a equipos de Informática y Telecomunicaciones con la finalidad de resolver todos los incidentes y problemas que nuestros clientes puedan tener.
El servicio de Helpdesk está recomendado para cualquier empresa, independientemente de su tamaño y su área de actuación. Al optar por la tercerización del servicio, la empresa sale ganando con la flexibilidad y con la reducción de costes al simplificar su estructura. Libre de todas las preocupaciones del área de TI, informática, infraestructura, etc., la empresa puede permitirse que su equipo se centre en el core business para aumentar su productividad.
El Helpdesk trabaja con SLAs (Service Level Agreement) estándares de mercado, ofreciendo flexibilidad en su estructura. En función de las necesidades de cada cliente, podrán establecerse otros SLAs.
Nuestro equipo se compone de profesionales altamente cualificados en las mejores prácticas de soporte telefónico, con conocimientos y técnicas que les permiten diagnosticar y solucionar problemas de informática relacionados con "hardware" o "software".
El equipo de profesionales del Helpdesk está capacitado para resolver problemas de hardware (ordenadores, impresoras y otros periféricos), software básico (MS Windows), aplicativos de desktop (MS Office) y otros aplicativos corporativos, caso éste para el que es necesario que el cliente o el equipo responsable faciliten formación y documentación sobre tales aplicativos.
De no ser posible resolver el problema en el 1er nivel, el caso pasa al equipo de "Atención de 2º Nivel", pudiendo ser de Itautec, cliente o de sus proveedores. El Helpdesk estará preparado para resolver la mayoría de los casos en el 1er nivel. Aquellos casos en los que se haga necesaria la intervención del área de TI del cliente o de proveedores serán transferidos por el Helpdesk a los responsables designados por el cliente.
Se gestionarán todas las llamadas hechas a los proveedores del cliente siguiendo los "SLAs" establecidos en contrato. Siempre que sea necesario, se utilizará la escala de recurrencia informada por el cliente y sus proveedores, con la finalidad de resolver los problemas que puedan surgir.
Itautec pone a disposición de sus clientes acceso vía WEB para consultas y seguimiento de los casos. Asimismo, enviará periódicamente informes estadísticos que sirvan de ayuda a la hora de tomar decisiones y que mejoren la calidad de los servicios prestados.
Además de los aspectos anteriormente referidos, el Helpdesk realizará las siguientes actividades: - Atender y registrar todas las llamadas efectuadas por los usuarios de los servicios de informática del cliente, a través de sistema propio, de colaboradores o del que el cliente facilite; - Definir la severidad del problema; - Categorizar y priorizar el caso; - Cerrar los casos resueltos; - Responder a las solicitudes de los usuarios con informaciones apropiadas y en tiempo hábil; - Dirigir los casos hacia los grupos de soporte apropiados junto a los proveedores de servicios de informática del cliente ("Data Center", Operadora de Telecomunicaciones, etc.); - Informar al usuario sobre la situación de los casos aún en marcha; - Informar al usuario sobre los casos que generen impacto en sus actividades.
El Helpdesk Itautec cuenta con un conjunto de herramientas cuyo fin es agilizar la atención y aumentar la calidad, siempre en pos de la continua mejora de sus procesos, tales como:
- Sistema de gestión de llamadas - Este sistema permite establecer relaciones entre los recursos más indicados para la solución de problemas relatados a Itautec, con base en las informaciones facilitadas por el usuario del cliente en el momento de registrar el caso junto al Helpdesk. De esta forma, el equipo de Itautec tiene acceso inmediato a documentos, procedimientos, programas, empleados o a cualquier otro recurso identificado como probable solución del problema. Igualmente, se registran todas las acciones que Itautec realiza o las informaciones que el usuario del cliente ofrece, lo que permite un seguimiento preciso de todo el proceso de atención llevado a cabo por Itautec. De este modo, el equipo de Helpdesk puede realizar encuestas para evaluar el historial de la atención o identificar soluciones adoptadas en casos anteriores, agilizando así la identificación y solución de problemas.
- Base de Conocimiento - Siempre que un problema se identifica como cíclico, complejo o de alto impacto para el usuario u operativo del cliente, el equipo del Helpdesk añade su solución a la Base de Conocimiento de Itautec en el formato de "Scripts de Atención", cuyo contenido se restringe a los equipos de soporte implicados en la atención al cliente. Un equipo especializado simula el problema en laboratorio, haciendo pruebas y validando las soluciones identificadas con la finalidad de garantizar su correcta funcionalidad. Un equipo de documentación se responsabiliza de clasificar las informaciones por cliente, familia de producto y tipo de problema, divulgando un documento que también contiene informaciones de control tales como responsables y fechas de elaboración, revisión, disponibilización, además de la fuente de las informaciones. Siempre que uno de los profesionales del Helpdesk identifica la necesidad de proceder a algún cambio de contenido, este cambio se solicita al equipo de documentación que se encarga de preparar nuevas pruebas y simulaciones. De confirmarse la necesidad del cambio, el equipo de documentación divulga una nueva versión que sustituye la anterior, con lo que se actualizan las informaciones de control y se garantiza que la información disponible en la base de conocimiento sea la más actual posible. Itautec cuenta con un gran número de "Scripts de Atención" desarrollados con base en su experiencia en la atención a sus diversos clientes, pudiendo añadir contribuciones enviadas por el equipo de TI del cliente, así como validar tales informaciones junto a este mismo equipo.
Al igual que las demás áreas de Itautec, los procesos operativos del Helpdesk están auditados por la norma ISO 9001:2000. Este certificado, entre otras características, asegura la definición de indicadores para regular la calidad de los servicios prestados por cada área y que los mismos sean medidos constantemente, a partir de la percepción de sus clientes. Siempre que estos indicadores apuntan algún desvío con relación a las metas propuestas por la alta dirección de Itautec, se adoptan acciones correctivas y sus respectivos responsables son definidos para que tales indicadores vuelvan a niveles aceptables. Además, la norma ISO 9001:2000 recomienda que los niveles de servicio pasen por un proceso de mejora continua, elevando constantemente el grado de madurez de los procesos de atención a los clientes.
Toda esa estructura se montará en el recinto del cliente, donde el Helpdesk tendrá condiciones de ofrecer la máxima calidad en cumplimiento a los SLA's establecidos. Para ello, el cliente no tendrá más que proporcionar la infraestructura básica necesaria para las instalaciones del Helpdesk.
