Lojas Leader melhoram eficiência com solução Service Desk Itautec
•4/1/2012
Em busca de soluções para gerir e profissionalizar o suporte e a
assistência técnica de suas unidades, a rede de lojas de
departamento Leader contratou a solução de Service Desk da Itautec.
Especializada no desenvolvimento de soluções de computação,
automação comercial e serviços tecnológicos para o varejo, a
Itautec modernizou e padronizou os processos de TI da empresa,
garantindo assim maior disponibilidade e melhor qualidade do
atendimento nos pontos de venda.
"Com a contratação da Itautec e a conseqüente melhoria dos
processos internos de TI, nosso time ganhou maturidade e
eficiência", aponta Leonardo Bastos, Gerente de Operações e
Infraestrutura de TI da Leader. Segundo ele, o tempo médio por
atendimento é um dos melhores indicadores desses resultados. Em
julho de 2010, quando a Itautec deu início aos seus serviços, o
tempo médio de atendimento por incidente era de 9min55s. Dez meses
depois, o mesmo suporte era feito, em média, em 6min12s - ou seja,
a uma melhora de 37%.
Toda a estrutura de suporte em tecnologia das atuais 61 lojas da
rede e da matriz foi unificada em uma única central de atendimento
de Service Desk (intitulada Canal ELO). Atualmente, são mais de
3.000 microcomputadores e 96 servidores que contam diariamente com
a expertise da Itautec para a resolução de incidentes de softwares
e hardware, por meio de um canal telefônico e uma ferramenta online
para a abertura de chamados. Com diversos departamentos - que vão
desde moda feminina, masculina e infantil até utilidades para o lar
-, a Leader possuía, antes, uma estrutura interna própria de
assistência técnica. Além de um técnico por loja, a operação
envolvia vários funcionários na sede da empresa para conseguir
atender às demandas de todos os pontos de vendas.
Por ser um fornecedor de serviços completo com atuação em âmbito
nacional, a Itautec consegue atender todas as regiões onde a Leader
atua - hoje oito Estados brasileiros (Rio de Janeiro, Espírito
Santo, Minas Gerais, Pernambuco, Alagoas, Rio Grande do Norte,
Sergipe e Bahia). "A capilaridade dos serviços da Itautec é um dos
motivos pelos quais a escolhemos como nossa fornecedora e que nos
ajuda, inclusive, na reposição de peças quando há qualquer
emergência em nossas unidades", comenta Bastos.
A Itautec é também fornecedora e responsável pela manutenção de
impressoras fiscais e microcomputadores para a automação das lojas
da rede. Além disso, dá suporte ao cliente na expansão da sua
cadeia de varejo, implantando e gerenciando a rede de TI. "Além de
grande capilaridade, temos conhecimento de diversas soluções
técnicas - o que nos torna uma das poucas empresas do setor que
oferece uma solução completa de tecnologia, que engloba não somente
o gerenciamento de serviços, mas também software e equipamentos",
comenta Silvio Passos, vice-presidente da área de Serviços da
Itautec.
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