Este
serviço tem como objetivo fornecer um ponto único de contato (SPOC
- Single Point Of Contact) aos usuários internos do Cliente. O
Helpdesk é uma área especializada em suporte técnico a equipamentos
de informática e telecomunicações, por telefone ou via acesso
remoto, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas
que os clientes possam ter.
O serviço de Helpdesk é recomendado para qualquer empresa,
independentemente de seu tamanho e sua área de atuação. Optando
pela terceirização do serviço, a empresa ganha com a flexibilidade
e com a redução de custos na simplificação de sua estrutura. Livres
de todas as preocupações da área de TI, informática,
infraestrutura, etc., a empresa pode manter o foco de sua equipe no
core business e aumentar sua produtividade.
O Helpdesk trabalha com SLAs padrões de mercado, oferecendo
flexibilidade em sua estrutura. De acordo com as necessidades de
cada cliente, outros SLAs podem ser acordados.
Nossa equipe é composta por profissionais com qualificação nas
melhores práticas de suporte telefônico, possuindo conhecimentos e
técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de
informática relacionados a "hardware" ou "software".
A equipe de profissionais do Helpdesk está capacitada em atender
problemas de hardware (microcomputadores, impressoras e outros
periféricos), software básico (MS Windows), aplicativos de desktop
(MS Office) e outros aplicativos corporativos. Neste último caso é
necessário que o cliente ou equipe responsável forneçam treinamento
e documentação sobre os aplicativos.
Caso não seja possível resolver o problema no 1° nível, esta
ocorrência é encaminhada para o "Atendimento de 2° Nível", podendo
esta equipe pertencer à Itautec, ao cliente ou seus fornecedores. O
Helpdesk estará dimensionado para resolver a maioria das
ocorrências no 1° nível. As ocorrências que necessitem de
intervenção da área de TI do Cliente ou de fornecedores serão
repassadas pelo Helpdesk aos responsáveis designados pelo
Cliente.
Serão gerenciados todos os chamados encaminhados para os
fornecedores do Cliente, acompanhando os SLAs estabelecidos em
contrato. Sempre que necessário, utilizar-se-á a escala de
recorrência informada pelo Cliente e seus fornecedores, para
resolver os problemas que possam surgir.
A Itautec disponibiliza aos clientes acesso via web para consultas
e acompanhamento das ocorrências. Também envia periodicamente
relatórios estatísticos para auxílio na tomada de decisões e
melhoria da qualidade dos serviços prestados.
Além dos itens citados acima, o Helpdesk executará as seguintes
atividades:
- Atender e registrar todas as ligações feitas pelos usuários dos
serviços de informática do Cliente, através de sistema próprio, de
parceiros ou do fornecido pelo cliente;
- Designar a severidade do problema;
- Categorizar e priorizar a ocorrência;
- Fechar as ocorrências resolvidas;
- Responder às solicitações dos usuários com informações
apropriadas e em tempo hábil;
- Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados
junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente
(data center, operadora de telecomunicações, etc.);
- Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;
- Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas
atividades.
O Helpdesk Itautec possui um conjunto de ferramentas que buscam
agilizar o atendimento, melhorar a qualidade, buscando a melhoria
continua de seus processos, tais como:
- Sistema de gerenciamento de chamados - permite relacionar os
recursos mais indicados para a solução de problemas relatados a
Itautec, baseando-se nas informações fornecidas pelo usuário do
Cliente no momento da abertura da ocorrência. Desta forma, a equipe
da Itautec tem acesso imediato a documentos, procedimentos,
programas, funcionários, ou qualquer outro recurso identificado
como provável solução. Também são registradas todas as ações
realizadas pela Itautec ou informações passadas ao usuário do
Cliente, permitindo o acompanhamento preciso de todo o processo de
atendimento realizado pela Itautec. Desta maneira, a equipe de
Helpdesk pode realizar pesquisas para avaliar o histórico de
atendimento ou identificar soluções adotadas em casos anteriores,
agilizando assim a identificação e solução de problemas.
- Base de Conhecimento - sempre que um problema é identificado como
cíclico, complexo ou de alto impacto para o usuário ou a operação
do Cliente, a equipe do Helpdesk adiciona sua solução à Base de
Conhecimento da Itautec. No formato de "Scripts de Atendimento",
cujo conteúdo é restrito às equipes de suporte envolvidas no
atendimento do cliente. O problema é simulado em laboratório por
uma equipe especializada, que testa e valida as soluções
identificadas a fim de garantir sua correta funcionalidade. Uma
equipe de documentação é responsável por classificar as informações
por cliente, família de produto e tipo de problema, divulgando um
documento que informa também informações de controle tais como
responsáveis, datas de elaboração, revisão e disponibilização, e
fonte das informações.
Sempre que uma necessidade de alteração no conteúdo é identificada
por um dos profissionais do Helpdesk, a alteração é solicitada à
equipe de documentação que providencia novos testes e simulações.
Caso seja confirmada a necessidade de alteração a equipe de
documentação divulga uma nova versão que substitui a anterior,
atualizando as informações de controle e garantindo que a
informação disponível na base de conhecimento seja a mais
atualizada possível. A Itautec já possui um grande número de
"Scripts de Atendimento" desenvolvidos com base em sua experiência
no atendimento a seus diversos clientes, podendo adicionar
contribuições enviadas pela equipe de TI do Cliente, bem como
validar tais informações junto a esta mesma equipe.
O Helpdesk, assim como as demais áreas da Itautec, têm seus
processos operacionais auditados pela ISO 9001:2000. Este
certificado, dentre outras características, assegura que sejam
definidos indicadores para mediar a qualidade dos serviços
prestados por cada área e que os mesmos sejam medidos
constantemente, a partir da percepção dos seus clientes. Sempre que
estes indicadores apontam para algum desvio em relação às metas
propostas pela alta direção da Itautec, ações corretivas e seus
respectivos responsáveis são definidos com o objetivo de retornar
tais indicadores aos níveis aceitáveis. Além disso, a norma ISO
9001:2000 recomenda que os níveis de serviço passem por processo de
melhoria contínua, elevando constantemente o grau de maturidade dos
processos de atendimento aos clientes.
Toda essa estrutura será montada na Itautec ou nas dependencias do
cliente , neste último caso basta apenas que o cliente forneça a
infra-estrutura básica para as instalações do Helpdesk.